キャバクラや会員制ラウンジには様々な目的で飲みに来られるお客様がいらっしゃいます。その中には店舗のマネージャーや店長が対応しなければいけないお客様ももちろんおります。
多種多様な来店目的で来られるお客様の中で、マネージャーにとって重要なお客様対応とは一体どのような対応なのでしょうか。
会員制ラウンジの元マネージャーにアドバイスを頂けましたので、現役マネージャーの方や、マネージャーを目指している方はぜひ参考にしてみてください！
店舗にとって重要なお客様とはどんな人？
一度に使う額が多くなくても、頻度が多く定期的に（週に何度も）通ってくれるお客様。三ヶ月に一度しか来店しない来店すると、とてつもなく大きな金額を使ってくれるお客様。接待で来店した、恋をしているキャストに会いに来た、上司や友人に連れて来られた。
店舗には毎日いろいろなお客様が来店します。
“飲み方が綺麗で、従業員にも丁寧、キャストにお触りなんてする気配が無い”
そんなお客様ばかりなら苦労はしないのですが、色々な職業の方、様々な価値観、年代のお客様が来店します。
まして2軒目3軒目などで来店されて、お酒がかなり入っている場合も。
飲み方が綺麗なお客様を大切にすることはもちろん重要ですが、マネージャーとしては平社員やアルバイトでは対応出来かねる、さらに踏み込んだ対応を求められます。
マネージャーがお客様対応しなければならない場面とは？
マネージャーは付け回しや部下の指導、キャストの管理など、店舗がうまく回るように動いているため、基本的には直接お客様の対応はしません。
対応しなければならない時は、まず、常連のお客様や、仲の良いお客様など、店舗やマネージャー自身が大切にしたいお客様が来店している時です。
常連様にご挨拶
マネージャーが客席までご挨拶に行く事で、お客様に特別感を出す事ができます。
店長やマネージャ―など、役職があるスタッフがお客様の席までご挨拶することで気を良くするお客様は多数おり、そうすることでお客様が終始上機嫌になってくれれば、再度リピートに繋がりやすくなります。
また、お客様が入れたシャンパンなど、お酒をご一緒に頂く事もあるでしょう。
トラブル対応
そして、一番重要なお客様対応は、お客様と店舗側で何かしらのトラブルが発生した場合です。アルバイトスタッフや平社員では埒が明かない場合、マネージャーがいち早く駆けつけトラブルを解消しなければいけません。
以下にトラブル例を示しました。マネージャーを目指す方は自分だったらどう対応するか脳内シミュレーションしておきましょう。
・お客様が怒っている
まずは話を聞いて落ち着いてもらいます。
こちらに落ち度があった場合はお会計をサービスするなど、また来店してもらえるよう対応します。
・お客様が酔っ払って暴れている(従業員やキャストを殴った)
トラブルが起こった際に酔っ払っているお客様の場合、キャストや授業員に手を出してしまうかもしれません。
そうならないよう、まずはキャストを席上から抜いて安全な場所に避難させます。
その後、なだめたり間に入る必要がありますが、実際に手を出してしまった最悪の事態の場合には、逃げられないよう警察を呼ぶなどの判断を迅速にしなければなりません。
基本的にマネージャ―や店長といった幹部スタッフは男子スタッフやキャストをあらゆる面から守らなければならない存在です。
「店長やマネージャーはキャストや男子スタッフを守る存在！」について解説している記事となりますので、こちらの記事も併せて参考にしてみましょう。
マネージャーがお客様対応することで何が変わる？
何かの理由でキャストとお客様が揉めている場合、普段、男性にはそこまで強く言えないお客様もキャスト(女性)には強く出てしまうかもしれません。
男性であるマネージャーが対応する事で場が収まる場合があります。
また、会社で立場のある方などで、下っ端の従業員とは話したがらないお客様もいます。そういったお客様の対応もマネージャー(もしくは店長)の出番でしょう。
今すぐ改善できる、マネージャーのお客様対応方法のアドバイス
まずは身だしなみ、シワのないスーツ、シャツ、よく磨かれた靴を身に付け、髪を整え無精髭を剃りましょう。ヨレヨレの格好ではどうしても低く見られてしまいます。身だしなみを整えるのが一番簡単で効果が出やすいアドバイスです。
次に、言葉遣い。
いつまでも若者言葉ではなく、マネージャーらしい物言いを身につけましょう。
ビシッと胸を張って対応しましょう！
まとめ
今回も貴重なお話を伺うことができました。
キャストや部下が粗相をした場合や、キャストや部下の代わりに責任を取らなければなりません。そのためのマネージャーという立場があります。
また、キャストや部下の尻拭いをする事でキャストや部下から信頼もされるでしょう。
あなたもキャストや男子スタッフ、みんなに頼られるマネージャーを目指しましょう！
MEN’S JOB(メンズジョブ)では、会員制ラウンジ元マネージャーからの貴重なアドバイスをまとめている記事がいくつもございますので、現役のマネージャーの方や、マネージャーを目指している方には参考になる話が多く、明日の営業から改善できるような内容になっています！ぜひ参考にしてみてくださいね！
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