近年SNSの発展に伴い、「炎上」というワードをよく見聞きするかと思います。
SNSに限らず、どのような仕事でもクレームが入った際に対応方法を誤ると炎上してしまいます。
キャバクラやラウンジ、いわゆるナイトワークの店舗においても、日常的にお客様やキャストからのクレームというのはあり、店舗が誤った対応を取ってしまうと炎上し、最終的には、客離れやキャストの退店に繋がる事態へと発展します。
今回の記事では、クレームが入った際、炎上させない店舗の正しい対応について解説していきますので、店舗で働いている男子スタッフの方は参考にしてみてくださいね。
クレームが発生したらまずは謝罪が必要
基本的にお客様からクレームが発生したときは、まずは謝罪が必要になります。
そのクレームが正しいか、正しくないかは二の次であり、お客様から高い料金を頂いているためまずは謝罪が必要です。
その後、お客様が冷静になられてから、改めて話を聞き、そのクレームが正しいのか、正しくないのかを判断し、店舗としての落としどころがどこなのかを定め、お客様には怒りを鞘に納めてもらう、というのが正しい手順でしょう。
間違えても、言い訳などしてはいけません。
相手は多少ならずアルコールを摂取しており、火に油を注いでもより炎上するだけです。
まずは、謝罪第一とし、お客様の気持ちが多少鎮まったところで改めて話し、そのクレームの正誤を店舗として判断し、落としどころを決めるようにしましょう。
「お客様がイライラするキャバクラの男子スタッフの言動」について詳しく解説している記事もありますので、こちらも併せて参考にしてみましょう。
→お客様がイライラするキャバクラの男子スタッフの言動とは？
基本的にお客様のクレームにはマネージャ―か店長が対応する
お客様がクレームを入れるときというのは基本的にウェイターに直接言うか、キャストを通じウェイターに話が入るときがほとんどです。
そのため、ウェイターはその場で自身でお客様対応をしようとせず、まずは「申し訳ございません、確認しますので少々お待ちください」とその場を離れ、マネージャ―や店長に即座に報告するようにしてください。
その上で、クレームの内容によりますが、基本的にお客様のクレーム対応には必ずマネージャ―か店長など、店舗の幹部スタッフが対応するようにしなければなりません。
お客様自身もウェイターが対応できるとは初めから思っていませんし、仮にウェイターが対応してしまうと、より炎上してしまうため気を付けてください。
それでは、お客様はどのようなケースでクレームを入れるのでしょうか。
ここで挙げるのはあくまでも一例ですが参考にしてみましょう。
会計が高い
クレームとして断トツで多いのは、会計についてです。
お客様もアルコールが入っているため、明細を持っていってもその場で納得するお客様は少ないでしょう。
基本的には、店長やマネージャ―が対応し、「申し訳ないですが、宜しくお願いします」と伝え、それでも埒が明かないようであれば多少なりとも値引きするようにしましょう。
指名したキャストが全然付かない
次いで、指名したキャストが全然付かない、です。
指名で来店されるお客様は当たり前ですがお目当てのキャストを目的として来店されます。
その嬢が全く席に付かなければどんなに温厚なお客様でも痺れを切らし、スタッフにクレームを入れるでしょう。
そのため、マネージャ―はお客様が来店された際に、「〇〇さんは指名がかぶっており、ご紹介までお時間頂きます」など必ず伝えるようにしましょう。
または、キャストがまずは来店されたお客様に挨拶に来て、「他の席の指名とかぶってるからちょっと待っててね」など伝えるようにしましょう。
これがないと、お客様は不機嫌となり、クレームを入れ、店の心象は悪くなってしまいます。
キャストがアフターに来ない
最後に、キャストがアフターに来ない、です。
アフター狙いで閉店間際に来店されるお客様は多いです。
その際、既に酔っ払っており、キャストにアフターに断られた際、店舗にクレームを入れるお客様も多いです。
お客様が常連の方や、大事なお客様であれば、店舗のマネージャ―や店長は、必死にアフターに行けるキャストを探さなければなりません。
どうしてもキャストの都合が付かなければ、マネージャ―や店長がアフターに付き合うなどし、お客様を接待しましょう。
「男子スタッフがアフターに行った際の注意点」をまとめた記事もあるので、併せてチェックしてみてください！
→男子スタッフがお客様のアフターに行った際の注意点を解説！
謝罪をすることはお客様にへりくだることとは違う
基本的にアルコールの入っているお客様のクレームというのは理不尽な内容がほとんどです。
しかし、いちいちそれに目くじらを立てていたら店舗は成り立ちません。
そのため、店舗はどんな内容であれ、まず謝罪するようにしましょう。
これはお客様に屈する、へりくだる、とは意味合いが違いますので履き違えないようにしましょう。
その上で、お客様のクレームを吟味し、店舗としての判断を出しましょう。
どう考えても店舗が飲めない条件を突き立てられたりするようであれば、店舗は店舗が正しいと思うことをしましょう。
クレーム処理というのは、相手を立てた上で筋を通す、ということが重要です。
まとめ
本記事では、クレームが入ったとき炎上させない男子スタッフの正しい対応について解説させて頂きましたがいかがでしたか。
どのような仕事であれ、お客様商売であればクレームというのは付き物ですよね。
クレームが入った際の対応を間違うと、瞬く間に炎上し、最悪復帰が難しい状況にまで追いやられてしまいます。
ナイトワーク業界でも男子スタッフがお客様のクレーム対応を誤ってしまうと炎上し、お客様は二度と来店しないだけではなく、悪い噂が界隈で広まり、他のお客様にも影響を与えてしまいます。
そのため、クレームが入った際は店長やマネージャ―など、店舗の幹部スタッフが必ず対応するようにし、店舗として謝罪をしっかりした上で判断を下しましょう。
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